Wydawnictwo Medyczne Borgis
Czytelnia Medyczna » Nowa Stomatologia » 4/2007 » Psychologiczne aspekty satysfakcjonującej współpracy dentysty z pacjentem.
Poszukiwanie informacji
- reklama -
Babuszka.pl
rosyjski online
z lektorem
Mamy sprzęt do ręcznej obróbki krawędzi i ślizgów - serwis narciarski Warszawa
- reklama -
© Borgis - Nowa Stomatologia 4/2007, s. 130-133
*Marta Tanasiewicz1, Małgorzata Górnik-Durose2, Joanna Mateusiak2, Teresa Sikora2, Jacek Bednarski3, Patrycja Rudnicka4, Ewa Gwozdecka2, Ewa Wojtyna2
Psychologiczne aspekty satysfakcjonującej współpracy dentysty z pacjentem.
Poszukiwanie informacji
Psychological aspects of dentist-patient relationship.
Looking for information
1Katedra i Zakład Materiałoznawstwa i Propedeutyki Stomatologii, Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Kierownik Katedry: prof. dr hab. n. med. Rajmund Orlicki
2Zakład Psychologii Zdrowia, Instytut Psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach
Kierownik Zakładu: dr hab. hum. Małgorzata Górnik-Durose
3Koło Naukowe przy Katedrze i Zakładzie Stomatologii Zachowawczej z Endodoncją Śląskiej Akademii Medycznej w Katowicach
Opiekun Koła: dr med. Beata Wierucka-Młynarczyk
4Katedra Psychologii Pracy i Organizacji, Instytut Psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach
Kierownik Katedry: prof. zw. dr hab. hum. Zofia Ratajczak
Reklama
Relacja lekarz-pacjent jest jednym z najważniejszych – ale i najbardziej złożonych – elementów procesu terapeutycznego. Problem usystematyzowania tej relacji podjęto po raz pierwszy wraz z tworzonymi od XIX wieku kodeksami deontologicznymi. W opublikowanym w roku 1884 kodeksie „Zasady obowiązków i praw lekarzy” pojawiają się dwa istotne zapisy: pierwszy dotyczący zasad, sposobu i obowiązku informowania pacjenta o jego stanie oraz drugi głoszący konieczność bezdyskusyjnego poddania się pacjenta bezwzględnej woli lekarza. Na kolejne uregulowania prawne dotyczące relacji pacjent – lekarz trzeba było czekać aż do 1948 roku. Wtedy to Zgromadzenie Ogólne ONZ w „Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka” ujęło zapisy o partnerskim, a nie bezwzględnie paternalistycznym układzie pomiędzy terapeutą a jego podopiecznym (1).
Obecnie, świadomi istnienia aktów prawnych regulujących relację lekarz-pacjent, musimy budować z pacjentami relacje interpersonalne oparte na układach bądź partnerskich, bądź paternalistycznych – w zależności od wymagań sytuacji i wzajemnych oczekiwań. Optymalizację kontaktu z pacjentem – a tym samym procesu terapeutycznego – umożliwia odwołanie się do własnego doświadczenia, ale przede wszystkim do wiedzy, jaką przynoszą nauki behawioralne. Warto zatem przyjrzeć się niektórym ze współczesnych uwarunkowań satysfakcjonującej relacji lekarz-pacjent.
Jednym z najistotniejszych elementów skutecznej terapii jest umiejętność komunikowania się z chorym. Obejmuje ona komunikację werbalną oraz komunikację niewerbalną, czyli tak zwaną mowę ciała (mimika, gestykulacja, ton i brzmienie głosu). Przekaz informacji odbywa się na trzech różnych poziomach („to, co mówimy” – co stanowi ok. 7% przekazu, „to, jak mówimy” – 38%, „mowa ciała” – 55%), mających odmienne znaczenie i wpływ na odbiorcę. Umiejętne wykorzystanie możliwości każdego z tych poziomów decyduje o tym czy daną interakcję określimy jako efektywną, tzn. taką, w której pomiędzy jej uczestnikami istnieje kontakt intelektualny i emocjonalny (2).
Droga nabywania umiejętności budowania relacji z pacjentem powinna odbywać się już w trakcie studiów medycznych. Ważne jest tutaj nabywanie profesjonalnej wiedzy, wzbogaconej własnymi doświadczeniami w oparciu o podstawy i dorobek w dziedzinie psychologii ogólnej, lekarskiej, klinicznej i socjologii (3). Znaczącą rolę odgrywa tu modelowanie postaw i zachowań w stosunku do pacjentów przez nauczycieli akademickich, asystentów, mistrzów czy starszych kolegów prowadzących staż specjalizacyjny („uczeń od swego nauczyciela czerpie nie tylko wiedzę, lecz cały sposób traktowania chorych. Co więcej, tę zewnętrzną stronę sztuki uczeń przejmuje nawet łatwiej, niż wiedzę.” W. Biegański)(4).
W obecnych czasach szerokie zmiany w sferze społecznej oznaczają także konieczność zmian w relacjach międzyludzkich, także w relacjach lekarz-pacjent. Stąd wyuczone postawy i zachowania mogą wymagać weryfikacji i dostosowania do aktualnych potrzeb. Dotyczy to także sytuacji lekarzy dentystów i pacjentów poddawanych leczeniu stomatologicznemu. Rynek usług dentystycznych ulega bowiem znacznym przekształceniom zależnym od zmian w otaczającym świecie. Wiąże się to z oczekiwaniami pacjentów, by lekarze zaspokajali ich potrzeby w zakresie estetyki i poprawiania urody. Lekarze muszą zatem nieustannie wzbogacać i usprawniać swój warsztat pracy, przyswajać sobie nowe techniki postępowania, nabywać umiejętności pracy z nowymi materiałami. Istnieje również potrzeba umiejętnego poruszania się na rynku usług medycznych, co powoduje, że umiejętność „sprzedaży” własnych usług jest obecnie niezbędna.
Jest to szczególnie ważne w dzisiejszych czasach, gdy dostęp do informacji, w tym informacji na temat dostępnych usług dentystycznych jest powszechny i szeroki. Samo poszukiwanie wiedzy przez pacjentów jest jednym z istotnych aspektów dbania o własne zdrowie, w tym także o stan uzębienia. Proces ten może się odbywać przed, po oraz w trakcie leczenia, a jego celem jest uzyskanie szczegółowej wiedzy ułatwiającej pacjentowi podejmowanie decyzji i działań dotyczących danego problemu zdrowotnego. Informacje dotyczące zdrowia zdobywane są z wielu źródeł, zarówno profesjonalnych jak i nie mających takiego charakteru. Profesjonaliści – lekarze i farmaceuci, wciąż pozostają podstawowym i najważniejszym źródłem informacji dla 45%. Jednak zauważalnie rośnie rola telewizji i nowych mediów – w badaniach z 2003 roku respondenci uznali za podstawowe źródła informacji medycznej właśnie telewizję (20%), a następnie publikacje fachowe (8%), prasę (7%), osoby bliskie i znajomych (5%) oraz Internet (3,5%) (5). Pozaprofesjonalne źródła informacji najczęściej pozwalają zaspokoić pacjentom potrzebę potwierdzania informacji oraz uzupełnianie wiedzy, której nie uzyskano – z różnych powodów – od specjalisty.
Ostatnie lata przyniosły znaczny rozwój technologii informacyjnych i Internetu (6). Technologie informacyjne stanowią użyteczne narzędzie zarówno dla pacjentów, jak i lekarzy dentystów. Dotyczy to zarówno dystrybucji informacji, jak i szerszych możliwości klinicznych i administracyjnych. Komputerowe systemy zarządzania danymi administracyjnymi, cyfrowe metody archiwizacji informacji medycznej i obrazowanie cyfrowe stanowią interesujące zastosowania technologii informacyjnych w dentystyce (7). Zauważalnie wzrosła liczba osób poszukujących w Internecie informacji związanych ze zdrowiem – w Stanach Zjednoczonych poszukuje ich ponad 60% osób korzystających z sieci (8). Dane dotyczące Unii Europejskiej są nieco mniej optymistyczne – z Internetu korzysta w celu poszukiwania informacji dotyczących zdrowia ponad 23% osób zamieszkujących kraje tzw. „starej piętnastki”, aczkolwiek należy pamiętać, że badanie prowadzone było przed kilkoma laty (5). Wśród polskich internautów informacji dotyczących zdrowia poszukuje około 21% kobiet i ponad 14% mężczyzn (9). Podobne wyniki uzyskano w badaniach prowadzonych w USA, jednak zwraca uwagę fakt, że w Polsce dominują kobiety, osoby młode i dobrze wykształcone, podczas gdy w krajach zachodnich rośnie liczba osób starszych poszukujących informacji dotyczących zdrowia (8). Pacjenci są zainteresowani przede wszystkim informacjami dotyczącymi różnego rodzaju procedur estetycznych i odtwórczych, a także zagadnieniem wszczepów zębowych (10). Sieć oferuje możliwości wymiany poglądów i uzyskiwania informacji od innych – zarówno profesjonalistów, jak też osób niezwiązanych z zawodem dentysty. Pozwala to zaspokoić potrzebę wymiany poglądów z osobami posiadającymi podobne doświadczenia i spełnia równocześnie zadania związane ze wsparciem emocjonalnym, podtrzymywaniem motywacji do podjęcia lub kontynuowania leczenia, czy też poszukiwanie informacji użytkowych, takich jak dane placówek medycznych i oferowane formy pomocy (11). Wydaje się, że poszerzenie udziału dentystów w tworzeniu zasobów internetowych, udzielania porad i prowadzenia edukacji profilaktycznej poprzez sieć staje się warunkiem zaspokojenia potrzeb pacjentów i wyrazem dbałości o jakość zamieszczanych w sieci informacji, a więc także kształtowanie wiedzy i realistycznych wymagań pacjentów. Innym ważnym zjawiskiem obserwowanym w dzisiejszych czasach jest wzrost znaczenia stanu uzębienia w hierarchii wartości.
W ostatnich latach zwiększyła się w Polsce populacja osób, dla których stan uzębienia stał się przedmiotem uwagi i dbałości. Można stwierdzić, że uzębienie stało się jednym z elementów doświadczania i ewaluowania zarówno intra- jak i interpersonalnego. Warto przy tym zaznaczyć, że obserwujemy ogólny wzrost znaczenia wyglądu wśród czynników stanowiących treść obrazu własnej osoby i samooceny. Przyczyny tego zjawiska pozostają ciągle w sferze refleksyjnych spekulacji naukowców, zapewne ze względu na wielopoziomowość i wielopłaszczyznowość oddziaływania szeregu czynników, które – choć rozpoznawalne i poddające się opisowi – stanowią trudną do skonstruowania przestrzeń zmiennych. Wspomniane czynniki stanowią wyraz zmian natury kulturowej, cywilizacyjnej, społecznej, ekonomicznej, psychologicznej, a nawet politycznej ostatnich kilkudziesięciu lat, w stosunku do epoki określanej czasem mianem „nowoczesnej” (12). Wydaje się, że poznanie niektórych z tych czynników może pomóc poznawczo ogarnąć to zjawisko i opracować wskazówki postępowania umożliwiającego doświadczanie satysfakcji zarówno dentystom jak i ich pacjentom.
Współczesne akcentowanie indywidualizmu (13), wolności osobistej (14), odpowiedzialności (za siebie), a także wyników osiągnięć naukowych, tworzy dobrą aurę dla działań zwanych „automarketingiem” czy „uprzedmiotowianiem podmiotu” (13). Jednostka staje się obiektem działań „przysposabiających” do wypełniania dyrektywalnych i normatywnych zaleceń kultury. Taki rodzaj uczestniczenia w kulturze jest podstawowym składnikiem zachowania określanego jako zdrowe, niezaburzone i – dodatkowo – stanowi podstawę odniesień wartościujących (15). W tzw. „kulturze zachodnioeuropejskiej” człowiek winien dążyć do osiągnięcia wysokiej pozycji społecznej, zawodowej lub finansowej bez obciążania innych kosztami realizacji tych wartości. Bezpośredni związek stanu uzębienia ze wspomnianymi zmianami polega na nakazie realizacji wartości zdrowia. Związek pośredni może być realizowany na dwa sposoby: albo jako (nieświadome) traktowanie dobrego stanu zdrowia jako konsekwencji uznania wartości indywidualizmu („muszę być zdrowy, by dać sobie w życiu radę”), albo wartości nauki („jeśli coś jest możliwe, to jest pożądane”). Natomiast wyjaśnienie znaczenia stanu uzębienia dla realizacji pozostałych wspomnianych wyżej wartości wymaga odwołania się do ustaleń z dziedziny psychologii społecznej. Dowodzą one (16, 17), że osoby atrakcyjne fizycznie są spostrzegane jako szlachetne, zrównoważone, ambitne, niezależne. Atrakcyjność taka zwiększa dwukrotnie prawdopodobieństwo zatrudnienia, w porównaniu z prawdopodobieństwem zatrudnienia ze względu na posiadane kwalifikacje merytoryczne. Dzieje się tak wbrew deklaracjom zatrudniających o nieistotności czynnika wyglądu (18). Dla oddziaływań praktycznych nie ma właściwie znaczenia czy taki proces jest indukowany przez socjobiologiczne uwarunkowania (19), czy przez nawykowość operowania symbolami kulturowymi (20). Istotne jest to, że postrzeganie stanu uzębienia może stanowić instrument realizacji wartości kulturowych. Także na poziomie społecznego funkcjonowania jednostek odnaleźć można obszary, których specyfika szczególnie kojarzy się z prawdopodobieństwem generowania działań typu „art smile”. Chodzi tutaj o ilość i jakość nawiązywanych kontaktów społecznych „w jednostce czasu” (12). Użyteczne okazują się procesy kategoryzacji, ułatwiające (w znaczeniu: przyspieszające) poznawcze radzenie sobie w złożonym środowisku społecznym, gdzie kontakty często nie opierają się na realnych, bezpośrednich doświadczeniach, ale raczej na poznaniu „pośrednim” – poprzez społecznie ustalone wskaźniki (tu: np. stan uzębienia). Ich przydatność zawiera się w łatwej dostępności („od razu widać”) i ustalonej symbolice (zdrowy/chory; bogaty/biedny itp.). Pozwala to na usprawnienie procesu interpersonalnej kategoryzacji i sterowanie własnym umiejscowieniem w obrębie kategorii, stosowanych przez innych. Zasadność uznania kategorii wyglądu za użyteczną w procesie społecznej „współegzystencji”, potwierdzają badania Erwina (17) dowodzące, że możliwe jest nie tylko określanie cech osobowościowych jednostki na podstawie jej wyglądu lecz uprawnione jest także wnioskowanie odwrotne: na podstawie profilu osobowościowego można określić wygląd. Korzystając z powyższych ustaleń można sterować wyobrażeniem innych o sobie, dokonując określonych zabiegów (auto)korekcyjnych w wyglądzie, w pożądanym społecznie kierunku. Kierunek ów nie pozostaje bez związku ze zmianami natury politycznej i ekonomicznej. Wyjście Polski zza żelaznej kurtyny na „scenę zachodnioeuropejską” nie tylko stworzyło odmienne od typowo „środkowoeuropejskiego” tło kulturowe, ale także poszerzyło pulę i zwiększyło dostępność punktów odniesienia dla dokonywania porównań społecznych. Samo zaś akcentowanie roli wyglądu i jego symboliki związane jest w sposób istotny z ideą (w przerysowanej postaci: „shop till you drop”) i praktyką wolnego rynku, gdzie zyski z produktów służących „automarketingowi” nie są obojętne dla rozwoju gospodarki. Odpowiednio częste zewnętrzne (głównie – medialne) aktywizowanie w umysłach ludzi określonej kategorii czyni ją poznawczo dostępną, co oznacza, że staje się ona ważnym kryterium dokonywania ocen intra- i interpersonalnych.
Oceny te, w myśl koncepcji motywacji, stają się źródłem konkretnych działań względem ocenianych osób (także samego siebie). Mimo, iż samo zjawisko dbałości o wygląd nie jest bynajmniej atrybutem „ery ponowoczesnej” (21), wydaje się, że zmianie uległa jego ranga w całokształcie ludzkiej egzystencji oraz rozpiętość w obrębie stadiów cyklu życia populacji, której ono dotyczy: już nie tylko „panny i kawalerowie”, ale także dzieci i dziadkowie zaczynają przywiązywać większą wagę do wyglądu. Dobra znajomość i zrozumienie wyżej wspomnianych współczesnych zjawisk społecznych umożliwia modyfikację dotychczasowych działań w celu zoptymalizowania relacji dentysta-pacjent. W tym kontekście ważne jest dokładne rozpoznanie oczekiwań pacjenta, gdyż pozwala to na dopasowanie właściwych oddziaływań, najbardziej zbliżających zarówno pacjenta jak i dentystę do doświadczenia satysfakcji z wykonanej usługi. Poznaniu wzajemnych oczekiwań służyć mogą badania ankietowe, których wyniki zaprezentowane zostały w tym numerze „prace oryginalne”.
Reklama
Piśmiennictwo
1. Brzeziński T.: Etyka lekarska. Warszawa: PZWL; 2002. 67. 2. Hebanowski M., i wsp.: Poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem. Warszawa: PZWL; 1999. 48-9. 3. Tanasiewicz M., i wsp.: Teaching medical humanities in Poland. 3rd European Meeting Association of Basic Science Teachers in Dentistry. Dublin 11-13th September 2006. 11. 4. Tatoń J.: Filozofia w medycynie. Warszawa: PZWL; 2003. 17-18. 5. Spadaro R.: European Union citizens and sources of information about health. European Opinion Research Group, Brussels 2003. Pobrano 9 listopada 2006 r. z http://ec.europa.eu/health/ph_information/indicators/pub_indic_data_en.htm. 6. Castells M.: Galaktyka Internetu. Poznań: Rebis; 2003. 39-42. 7. Schleyer T.K., et al.: The technologically well-equipped dental office. JADA 2003; 134: 30-41. 8. Fox S.: Online Health Search. Pew Internet & American Life Project, Washington 2006. Pobrano 9 listopada 2006 r. http://www.pewinternet.org/PPF/r/190/report_display.asp. 9. Internet jako medium promocji zdrowego stylu życia. Warszawa: Gemius SA, 2005. Pobrano 9 listopada 2006 r. z http://audyt.gemius.pl/zdrowie_1.php. 10. Chestnutt I.G., Reynolds K.: Perceptions of how the Internet has impacted on dentistry. Brit. Dent. J., 2006; 200: 161-165. 11. Baker L., et al.: Use of the Internet and e-mail for health care information. Results from a national survey. J. Am. Med. Ass., 2003; 289: 2400-2406. 12. Toffler A.: Trzecia fala. Warszawa: PIW; 1997. 19-20. 13. Van Raaij F.: Konsumpcja postmodernistyczna [w]: Lambkin M., Foxall G., van Raaij F., Heilbrunn B. Zachowanie konsumenta. Koncepcje i badania europejskie. Warszawa: PWN; 2001. 65. 14. Łojewska-Krawczyk M.: Wiedza o wartościach. [w]: Motycka A: Wiedza a wartości. Filozoficzne problemy wiedzy. Warszawa: IFiS PAN; 2001. 29. 15. Sęk H.: Założenia psychologii partycypacji w kulturze [w]: Nauka. Humanistyka. Człowiek. Prace dedykowane Profesor Krystynie Zamiarze w czterdziestolecie pracy naukowej. Poznań: Wydawnictwo Naukowe UAM; 2005. 23. 16. Alford B.L.: The Role of Affect in Consumer Satisfaction Judgments of Credence-based Services. J. Business Res., 1996; 37: 71-84. 17. Nęcki Z.: Atrakcyjność wzajemna. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu; 1996. 17-23. 18. Cialdini R.B.: Wywieranie wpływu na ludzi. Gdańsk: GWP; 2002. 34. 19. Buss D.M.: Psychologia ewolucyjna. Gdańsk: GWP; 2001. 25. 20. Kupka T., Tanasiewicz M.: Symboliczne znaczenie zębów. Magazyn Stomatol., 2004; 10: 76-79. 21. Eco U.: Historia piękna Poznań: Rebis; 2005. 145.
otrzymano: 2007-11-08
zaakceptowano do druku: 2007-11-25

Adres do korespondencji:
*Marta Tanasiewicz
Katedra i Zakład Materiałoznawstwa i Propedeutyki Stomatologii, Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Plac Akademicki 17, 41-902 Bytom
tel.: (0-32) 282 79 40 wew. 113
e-mail: martatanasiewicz@slam.katowice.pl

Nowa Stomatologia 4/2007
Strona internetowa czasopisma Nowa Stomatologia

Zamów prenumeratę

Serdecznie zapraszamy do
prenumeraty naszego czasopisma.

Biuletyn Telegram*

W celu uzyskania najnowszych informacji ze świata medycyny oraz krajowych i zagranicznych konferencji warto zalogować się w naszym
Biuletynie Telegram – bezpłatnym newsletterze.*
*Biuletyn Telegram to bezpłatny newsletter, adresowany do lekarzy, farmaceutów i innych pracowników służby zdrowia oraz studentów uniwersytetów medycznych.
- reklama -

Strona główna | Reklama | Kontakt
Wszelkie prawa zastrzeżone © 1990-2017 Wydawnictwo Medyczne Borgis Sp. z o.o.
Chcesz być na bieżąco? Polub nas na Facebooku: strona Wydawnictwa na Facebooku
polityka cookies