© Borgis - Medycyna Rodzinna 3/2013, s. 83-86
Joanna Kamińska-Rosner, *Agata Zdun-Ryżewska
Satysfakcja pacjentów z ambulatoryjnej opieki medycznej i jej uwarunkowania
Patient satisfaction in ambulatory medical care and its correlations
Zakład Badań nad Jakością Życia, Gdański Uniwersytet Medyczny
Kierownik Zakładu: prof. dr hab. Mikołaj Majkowicz
Summary
Introduction. The idea of patient’s satisfaction is connected with the idea of quality of medical services, that influence the whole imige of it. The patient’s satisfaction is very important, because in further perspective it can influence the ranking of hospital or clinic.
Aim. Aim of this study is to examine the overall assessment of patient satisfaction in ambulatory medical care, and to identify its determinants.
Material and methods. The study group included 80 patient of clinic. Researches were conducted in february and march 2012. Satisfaction of Palliative Care Questionnaire (Majkowicz, Walden-Gałuszko) was used as a measure of patient’s satisfaction. The modified HADS-M (Majkowicz, Walden-Gałuszko) questionnaire was used to measure the level of anxiety and depression. Self constructed survey was used to gather other necessary data.
Results. 42.5% patients were displeased with the system of helath care in Poland. More patients is pleased (38% very, and 40% average) with the treatment. The patient’s satisfaction was influence by sex, and place of work. No correlation were observed between satisfaction and anxiety, depression and irritation. There is a correlation between being pleased with the treatment and level of anxiety, and between irriation and small frequancy of speaking to personel, and between irriation and not sufficient level of information. The intensity of depression is connected with higher frequency of visits to the doctor.
Conclusions. Patients are more pleased with the treatment than with the whole organistaion of health care. Patients – women are more satisfied than man, and least satisfied are people employed in state-operated organisations. Level of anxiety, depression and irritation did not correlate with satisfaction.
Wstęp
Poziom satysfakcji pacjentów z ambulatoryjnej opieki medycznej, a także czynniki ją kształtujące to coraz bardziej popularny temat. Jest on poruszany zarówno w środowisku medycznym, jak i wśród pacjentów. Jest to spowodowane m.in. zmianami, jakie mają miejsce w służbie zdrowia, a także coraz większą świadomością pacjentów.
Pojęcie satysfakcji znane jest od ponad 30 lat. Samo słowo „satysfakcja” pochodzi od łacińskiego słowa „satisfactio”, które oznacza zadośćuczynienie. Aktualnie najczęściej można się spotykać z definiowaniem satysfakcji jako: „ogólnego zadowolenia towarzyszącego konsumpcji produktów lub usług’’ (1). Istnieją również definicje satysfakcji podkreślające znaczenie klienta, np. „poziom satysfakcji klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta” (2).
W tym ujęciu można spojrzeć na poczucie zadowolenia pacjenta ze świadczonych mu usług zdrowotnych, jako element kształtujący odczuwaną satysfakcję. Pojęcie to ściśle wiąże się z jakością usług medycznych, która ma wpływ na wizerunek zakładu opieki ambulatoryjnej.
Na dobrą ocenę placówki może składać się wiele czynników: procedury, skuteczność leczenia, relacje między personelem a pacjentem, warunki bytowe, jakie panują w danej placówce (3), a także osobiste, niekiedy bardzo subiektywne oczekiwania, wartości i doświadczenia pacjenta (4-6).
Warto podejmować temat oceny satysfakcji pacjentów i jej uwarunkowań w różnych placówkach ochrony zdrowia. Satysfakcja jest istotnym aspektem, który także może mieć wpływ na pozycję danej placówki opieki medycznej na rynku usług zdrowotnych. Istnieją badania pokazujące związek między satysfakcją a lojalnością pacjenta. Pacjent zadowolony jest lojalny wobec placówki, w której uzyskał pomoc. W pewnym sensie utożsamia się z nią i poleca ją innym (7).
Cel pracy
Celem pracy jest zbadanie ogólnej oceny satysfakcji pacjentów z ambulatoryjnej opieki, oraz określenie jej uwarunkowań. Badanie to w szerszym kontekście ma ukazać jakie mogą być oczekiwania pacjentów wobec ambulatoryjnej opieki medycznej oraz jakie czynniki mają na to największy wpływ.
Materiał i metody
W badaniu wzięło udział 80 pacjentów, którzy w okresie od lutego do marca 2012 roku korzystali z poradni podstawowej opieki zdrowotnej. Pacjenci byli w wieku od 20 do 75 lat (najliczniej reprezentowana była grupa w wieku od 20 do 30 lat – 34%). Większość grupy stanowiły kobiety (n = 51), osoby z wykształceniem średnim (36%), pozostające w stałym zatrudnieniu (70%), w większości pracujące w przedsiębiorstwach prywatnych (66%).
Do pomiaru satysfakcji w badaniu wykorzystano zmodyfikowany Kwestionariusz Satysfakcji z Opieki Paliatywnej autorstwa Majkowicza i de Walden-Gałuszko (8). Ze względu na różnice w organizacji opieki ambulatoryjnej i paliatywnej pominięto pytania dotyczące oceny warunków bytowych pacjenta, zastępując je ogólnymi pytaniami dotyczącymi oceny satysfakcji systemu opieki zdrowotnej.
W celu dokonania pomiaru nasilenia lęku i depresji w grupie pacjentów chorych somatycznie zdecydowano się na zastosowanie Skali HADS (Hospital Anxiety and Depression Scale), której autorami są Zigmond i Snaith (9). W badaniu wykorzystano HADS-M, wersję zmodyfikowaną i przystosowaną do warunków polskich przez Majkowicza
i de Walden-Gałuszko. Skala jest złożona z siedmiu pozycji, które mierzą natężenie objawów depresyjnych, siedmiu pozycji mierzących nasilenie lęku oraz dwóch badających stan rozdrażnienia i agresji (8).
Wyniki
Przy opracowaniu wyników badań wykorzystano program SPSS 17.0 (wersja polska), korzystano także z Microsoft Excel 2003.
Ogólna ocena satysfakcji
Przy ocenie satysfakcji pacjenta z ambulatoryjnej opieki medycznej skupiono się poza ogólnym wynikiem satysfakcji na trzech głównych pytaniach z Kwestionariusza Satysfakcji. Pytania dotyczyły zadowolenia z sytemu opieki zdrowotnej w naszym kraju, zadowolenia ze stosowanego leczenia w opiece ambulatoryjnej oraz organizacji opieki ambulatoryjnej.
Wyniki pokazały, że przeważająca część pacjentów jest niezadowolona z systemu opieki zdrowotnej w naszym kraju. 40% badanych stwierdziło, iż są ani zadowoleni, ani niezadowoleni z systemu opieki medycznej. Ponad 26% odpowiedziało, że są niezadowoleni. Natomiast ponad 16% respondentów zadeklarowało, że są bardzo niezadowoleni. Zadowolonych pacjentów z systemu opieki zdrowotnej było ponad 16%, a bardzo zadowolonych tylko nieco ponad 1% ankietowanych (ryc. 1).
Ryc. 1. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z systemu opieki zdrowotnej w naszym kraju?
Powyżej zamieściliśmy fragment artykułu, do którego możesz uzyskać pełny dostęp.
Mam kod dostępu
- Aby uzyskać płatny dostęp do pełnej treści powyższego artykułu albo wszystkich artykułów (w zależności od wybranej opcji), należy wprowadzić kod.
- Wprowadzając kod, akceptują Państwo treść Regulaminu oraz potwierdzają zapoznanie się z nim.
- Aby kupić kod proszę skorzystać z jednej z poniższych opcji.
Opcja #1
24 zł
Wybieram
- dostęp do tego artykułu
- dostęp na 7 dni
uzyskany kod musi być wprowadzony na stronie artykułu, do którego został wykupiony
Opcja #2
59 zł
Wybieram
- dostęp do tego i pozostałych ponad 7000 artykułów
- dostęp na 30 dni
- najpopularniejsza opcja
Opcja #3
119 zł
Wybieram
- dostęp do tego i pozostałych ponad 7000 artykułów
- dostęp na 90 dni
- oszczędzasz 28 zł
Piśmiennictwo
1. Czerw A: Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym. Cedewu Wydawnictwo Fachowe, Warszawa 2008. 2. Hill N, Alexander J: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2003. 3. Kindalski E, Bagiński J: Podstawy zarządzania przez jakość. Q Team 1997. 4. Gaweł G, Filus I: Satysfakcja pacjentów oddziałów internistycznych z jakości opieki pielęgniarskiej. Pielęgniarstwo Polskie 2002; 1: 120-125. 5. Krzyżkowiak W: Depresja u osób chorujących na cukrzycę. Medycyna Metaboliczna 2001; 5(4): 54-58. 6. Lenartowicz H: Zagadnienia organizacji pracy pielęgniarskiej. [W:] Zahradniczek K (red.): Wprowadzenie do pielęgniarstwa. Wydawnictwo Naukowe PZWL, Warszawa 1999. 7. Allen DR, Rao TR: Analysis of customer satisfaction data. ASQ Quality Press 2000. 8. De Walden-Gałuszko K, Majkowicz ML: Ocena jakości opieki paliatywnej w teorii i praktyce. Zakład Medycyny Paliatywnej, Akademia Medyczna, Gdańsk 2000. 9. Zigmond AS, Snaith RP: The Hospital Anxiety and Depression Scale. Acta Psychiatrica Scandinavica 1983; 67(6): 361-370. 10. Brodzińska M, Modzelewska K, Stachowska M, Talarska D: Stratyfikacja czynników determinujących opinię o jakości świadczeń w zakresie kompetencji pielęgniarki podstawowej opieki zdrowotnej. Doniesienia wstępne. Probl Hig Epidemiol 2010; 91(2): 303-307. 11. Leszczyńska M, Krajewska-Kułak E, Łukaszczuk C et al.: Opinia pacjentów o jakości usług podstawowej opieki zdrowotnej na terenie miasta Jasła i jego okolic. Probl Hig Epidemiol 2007; 99(3): 277-285. 12. Budziński W, Mziray M, Walkiewicz M, Tartas M: Depresja u osób chorych na cukrzycę insulinozależną w aspekcie poziomu satysfakcji z opieki pielęgniarskiej. Ann Acad Med Gedan 2009; 39: 23-31. 13. Raduj J, Indulska A, Anczewska M et al.: Jakość usług medycznych w opinii pacjentów wybranych oddziałów psychiatrycznych. Postępy Psychiatrii i Neurologii 2005; 14(3): 293-298. 14. Czapiński J: Psychologia pozytywna. Nauka o szczęściu, zdrowiu, sile i cnotach człowieka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008. 15. Makowska H: Informowanie pacjenta przez lekarza. Czy ludzie chorzy chcą wiedzieć wszystko o tym, co im zagraża? [W:] Dolińska-Zygmunt G: Podstawy psychologii zdrowia. Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego 2001. 16. Pużyński S: Depresje i zaburzenia afektywne. Wydawnictwa Lekarskie PZWL, Warszawa 2008. 17. Dudek D, Siwek M: Współistnienie chorób somatycznych i depresji. Psychiatria 2007; 4(1): 17-24. 18. Maciąg R: Pomiar i metoda badań satysfakcji pacjenta. Służba Zdrowia 2001; 3: 17-20. 19. Przybylski W, Polakowska M: Satysfakcja pacjenta rok po wprowadzeniu reformy. V Ogólnopolska Konferencja „Jakość w opiece zdrowotnej”. Kraków, 12-14 kwietnia 2000: 190-195.
