Wydawnictwo Medyczne Borgis
Czytelnia Medyczna » Nowa Stomatologia » 4/2007 » Psychologiczne aspekty satysfakcjonującej współpracy dentysty z pacjentem
„Jaki musiałby być dentysta, którego polecił(a)byś swojemu przyjacielowi?”
- reklama -
Babuszka.pl
rosyjski online
z lektorem
Mamy sprzęt do ręcznej obróbki krawędzi i ślizgów - serwis narciarski Warszawa
- reklama -
© Borgis - Nowa Stomatologia 4/2007, s. 120-124
*Marta Tanasiewicz1, Małgorzata Górnik-Durose2, Joanna Mateusiak2, Teresa Sikora2, Jacek Bednarski3, Patrycja Rudnicka4, Ewa Gwozdecka2, Ewa Wojtyna2
Psychologiczne aspekty satysfakcjonującej współpracy dentysty z pacjentem
„Jaki musiałby być dentysta, którego polecił(a)byś swojemu przyjacielowi?”
Psychological aspects of dentist-patient relationship. What kind of a dentist would you recommend to a friend of yours?
1Katedra i Zakład Materiałoznawstwa i Propedeutyki Stomatologii, Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Kierownik Katedry: prof. dr hab. n. med. Rajmund Orlicki
2Zakład Psychologii Zdrowia, Instytut Psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach
Kierownik Zakładu: dr hab. hum. Małgorzata Górnik-Durose
3Koło Naukowe przy Katedrze i Zakładzie Stomatologii Zachowawczej z Endodoncją Śląskiej Akademii Medycznej w Katowicach
Opiekun Koła: dr med. Beata Wierucka-Młynarczyk
4Katedra Psychologii Pracy i Organizacji, Instytut Psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach
Kierownik Katedry: prof. zw. dr hab. hum. Zofia Ratajczak
Reklama
Wstęp
Przekształcenia, jakie dokonały się na rynku usług medycznych spowodowały wzrost zapotrzebowania na fachową opiekę stomatologiczną. Zapotrzebowania nie wynikają tylko z problemów zdrowotnych pacjenta, ale też w znacznej mierze z obowiązującego standardu kulturowego, rosnących możliwości technologicznych, a także z ogólnodostępnych informacji o sposobach postępowania, które wzbudzone przez ów standard potrzeby pozwolą zaspokoić. Jeśli w tym kontekście umiejscowi się relację pacjent – dentysta, nasuwa się pytanie o czynniki warunkujące satysfakcję z tejże relacji, satysfakcję zarówno pacjenta, jak i dentysty.
Co mogą wzajemnie zrobić dla siebie dentysta i pacjent, by wspomóc się w doświadczaniu satysfakcji ze współpracy podczas i po zabiegu? Czy wystarczy, że dentysta będzie rzetelnie, zgodnie z posiadaną wiedzą i wykorzystywaniem manualnych umiejętności oraz posiadanego sprzętu wykonywał swoje zawodowe obowiązki? Czy wystarczy, jeśli pacjent będzie przyjmować sugestie dentysty i stosować się do jego zaleceń? Zdrowy rozsądek nakazuje wierzyć, że to wystarczy. Ale w naukach społecznych oraz ekonomicznych przyjmuje się, że zachowanie człowieka, a więc także doświadczanie przez niego satysfakcji, nie jest wytłumaczalne jedynie przy posługiwaniu się racjonalnymi regułami wnioskowania (1). Trzeba odwołać się do teorii rozważanej na gruncie wspomnianych dziedzin nauki, by zoptymalizować doświadczanie wspomnianej satysfakcji przez obydwie strony relacji: lekarza i pacjenta. Niezadowolenie którejkolwiek ze stron może stać się powodem gorszego funkcjonowania nie tylko tejże strony, ale i partnera relacji. Niezadowolony pacjent może stać się powodem pogorszenia funkcjonowania psychicznego i ekonomicznego dentysty, jeśli da upust swojemu niezadowoleniu i zacznie informować o nim innych. Niezadowolony z reakcji pacjenta dentysta może nieświadomie, w sposób niezamierzony i niekontrolowany, kontynuować leczenie z mniejszą uwagą czy nawet ze stratą dla pacjenta odmówić kontynuowania leczenia osobiście. Warto zastanowić się co może wpływać na maksymalizowanie szansy odczuwania satysfakcji przez dentystów i ich pacjentów. W badaniach z zakresu psychologii ekonomicznej zwraca się uwagę na doświadczanie satysfakcji przez konsumentów w sytuacji, kiedy efekt dorównuje a najlepiej przewyższa poprzednie oczekiwania (2). Wypada zatem zacząć od rozpoznania oczekiwań pacjentów gabinetów dentystycznych. Zanim skonkretyzujemy wspomniane oczekiwania, odwołajmy się do psychologicznych mechanizmów generujących je. Oczekiwania odnośnie konkretnego wydarzenia, sytuacji, produktu są pochodną wiedzy na jego temat. Wiedza ta przyjmuje w umyśle (tu: pacjenta) postać tzw. schematów i skryptów poznawczych tj. głównych, najczęściej pojawiających się cech bądź „aktów zachowania”(3, 4). I tak, pacjent może swoją wiedzę teoretyczną i doświadczenie wyniesione z dotychczasowych wizyt u dentysty przekształcić we wspomniany schemat „dentysty w ogóle”, „dobrego dentysty”, „złego dentysty” itp. Przebieg wizyty w gabinecie dentystycznym znajduje zaś odzwierciedlenie w umyśle w postaci zakodowanego ciągu wyróżnionych „aktów” skryptu poznawczego: np. „umówienie się na wizytę”, „wejście do poczekalni”, „powitanie przez personel”, „oczekiwanie na wejście do gabinetu”, „siadanie w fotelu” itd. Analogicznie do schematu, skrypty również podlegają oceniającym modyfikacjom tzn. pacjent dysponuje skryptem „satysfakcjonująca wizyta u dentysty” czy „niesatysfakcjonująca” (3, 4). Jeśli więc satysfakcja jest pochodną oczekiwań, konieczne jest zdiagnozowanie ich, by móc wyjść im naprzeciw.
Materiał i metody
Na gruncie polskim wyniki próby takiej diagnozy w odniesieniu do pacjentów przedstawia poniższe zestawienie, będące odpowiedzią badanych na pytanie: „Jaki musiałby być dentysta, którego polecił(a)byś swojemu przyjacielowi?” Pytanie miało charakter otwarty i jego celem miało być uruchomienie zarówno w umysłach pacjentów jak i dentystów wskaźników istotnych dla opisu idealnego dentysty oraz sytuacji leczenia dentystycznego, a następnie porównanie odpowiedzi badanych z obu grup. W badaniu uczestniczyło 70 osób korzystających przynajmniej raz w roku z usług gabinetów dentystycznych oraz 37 dentystów o zróżnicowanym stażu pracy. Charakterystyka demograficzna pacjentów i dentystów została przedstawiona w tabeli 1.
Tabela 1. Charakterystyka demograficzna badanych uczestniczących w ankiecie.
 PacjenciDentyści
N %N%
Kobieta3850,7Kobieta2362,2
Mężczyzna3749,3Mężczyzna1437,8
Razem75100,0Razem37100,0
WiekWiek
19-291317,33Poniżej 30 lat38,2
30-39 lat2229,3331-35 lat1540,5
40-49 lat1925,3336-45 lat718,9
50-59 lat1520,046-55 lat718,9
60-7168,056-65 lat513,5
Razem75100,0Razem37100,0
WykształcenieSpecjalizacja
Podstawowe11,3Tak1848,7
Zasadn. zawodowe2229,3
Średnie2128,0Nie1951,3
Wyższe3040,0
Razem83100,0Razem37100,0
Grupa pacjentów była zrównoważona pod względem płci. Najliczniej reprezentowany był przedział wiekowy 30-39 lat (29,33%) i 40-49 lat (25,33%). Najmniejszy odsetek wśród uczestników ankiet stanowiły osoby starsze (8% badanych). Najwięcej osób miało wykształcenie wyższe (40%), osoby z wykształceniem średnim i zasadniczym zawodowym stanowiły odpowiednio 28% i 29,3% badanych. W ankiecie wzięło udział 37 dentystów, z których większość stanowiły kobiety (62,2%). 48,7% badanych nie ukończyło 36 roku życia. 48,7% dentystów posiadało specjalizację.
Wyniki
Na podstawie wypowiedzi badanych utworzono kilkanaście kategorii, do których zaklasyfikowano poszczególne wypowiedzi osób biorących udział w ankiecie – zarówno dentystów, jak i pacjentów (tab. 2). Kategorie odnoszą się do różnorodnych elementów sytuacji leczenia dentystycznego – od dyspozycji osobowościowych dentysty, jego umiejętności zawodowych, poprzez dbałość o urządzenie gabinetu, po ceny oferowanych usług czy cechy wyglądu zewnętrznego.
Tabela 2. Kategorie, do których najczęściej odwoływali się badani opisując dentystę i sytuację leczenia dentystycznego.
Kategorie opisujące sytuację leczenia dentystycznegoOPIS CECH SKŁADAJĄCYCH SIE NA DANĄ KATEGORIE (język i słownictwo cytowane bez zmian)
Fachowośćwłaściwa diagnoza, plomby nie wypadają, nie są potrzebne poprawki, nie ma niedoróbek, nie popełnia błędów, dobrze wykonana usługa, polecany przez innych
Sprawność manualnadelikatny
Rzetelnośćprzyjmowanie pacjentów o ustalonej godzinie, dokładność, drobiazgowość w wykonywaniu usługi
Uczciwośćnie proponuje zbędnych zabiegów, nie naciąga, celowo nie przedłuża leczenia
Reagowanie na ból pacjentarespekt progu bólowego pacjenta, reagowanie na ból pacjenta
Gabinetnowy sprzęt (bez śladów zużycia), czysty gabinet, bez zapachów dentystycznych, dobrze izolowany, miła atmosfera (jasne kolory, muzyka, czasopisma w poczekalni)
Dobra komunikacjadostosowanie wypowiedzi do możliwości zrozumienia ich przez pacjenta, informowanie na bieżąco o podejmowanych działaniach, informowanie o konsekwencjach, komunikatywny
Podnoszenie kwalifikacjidyplomy, certyfikaty, na bieżąco śledzi nowości, stosuje nowoczesne metody leczenia, dokształca się
Doświadczenieumiejętność poradzenia sobie z trudnymi przypadkami (związane ze stażem pracy, ilością przyjętych pacjentów)
Wygląd zewnętrznyczysty, zadbany, ładny/przystojny, atrakcyjny
Podmiotowe traktowanie pacjentazauważanie pacjenta, opieka w poczekalni, zainteresowanie dentysty sprawami pozamedycznymi, nie wzbudzanie w pacjencie poczucia winy, wstydu, nie krytykowanie pacjenta, respektowanie poczucia godności/estetyki u pacjenta, empatia
Walory osobowemiły, sympatyczny, pogodny, z poczuciem humoru, wzbudzający zaufanie, spokojny, zrównoważony, cierpliwy, kontaktowy, łagodny, lubi ludzi
Zaradność finansowazaradny finansowo, dobrze zarabia
Profilaktykakontrola, informowanie o zabiegach pofilaktycznych/zabezpieczających, edukacja, instruktaż
Niskie koszty leczenia 
Współpraca z zespołem 
Samodzielność 
Porównanie odpowiedzi udzielanych przez pacjentów i dentystów zamieszczone zostało w tabeli 3.
Tabela 3. Procentowe zestawienie odpowiedzi pacjentów i dentystów.
Wyróżnione kategorie Wskazania pacjentów (%)Wskazania dentystów (%)
Fachowość54,045,9
Walory osobowe50,732,4
Podmiotowe traktowanie pacjenta50,716,2
Dobra komunikacja45,32,7
Reagowanie na ból pacjenta41,32,7
Rzetelność25,310,8
Podnoszenie kwalifikacji22,78,1
Sprawność manualna20,00
Uczciwość20,08,1
Gabinet20,00
Wygląd zewnętrzny13,32,7
Doświadczenie12,029,7
Niskie koszty leczenia10,70
Profilaktyka9,30
Zaradność finansowa040,5
Współpraca z zespołem08,1
Samodzielność08,1
Kategorie uporządkowano według wskazań pacjentów. Procenty nie sumują się do 100, ponieważ każda osoba biorąca udział w ankiecie mogła wskazać kilka ważnych, jej zdaniem cech. Analiza odpowiedzi pacjentów i dentystów wskazuje, że kategoriami, do których najczęściej odwołują się pacjenci i dentyści są: fachowość i walory osobowe dentysty (5). „Fachowość” uzyskała najwięcej wskazań w obu grupach. Przywoływanie tej kategorii jest prostą funkcją traktowania usługi (tu: dentystycznej) jako środka realizacji celu. Jakkolwiek szeroko pojęty będzie ów cel, zawsze jednym z jego aspektów będzie osiągnięcie rezultatu, efektu końcowego wynikającego z treściowej specyfiki danej usługi. Zatem warunkiem powodzenia w osiąganiu opisanego celu są kompetencje wykonującego zadanie, będące czynnikiem koniecznym (choć nie gwarantem) jego osiągnięcia. Stąd też akcentowanie samego faktu wystąpienia, czy nawet częstotliwości aktualizowania w wypowiedziach tej kategorii, nie wnosi dodatkowej wartości. Wartość taką natomiast stanowi analiza treściowej zawartości kategorii „fachowość”; pozwala bowiem na porównanie własnej wizji „dentystycznej fachowości” ze wskaźnikami istniejącymi w umysłach badanych. Świadomość występowania właśnie takich wskaźników daje szansę zbudowania wspólnej płaszczyzny komunikacyjnej dentysty i pacjenta, gdzie proces kształtowania i odczytywania znaczeń, symboli (np. fachowości) będzie spójny, jednoznacznie rozumiany, ułatwiający zatem porozumiewanie się także odnośnie innych wyróżnionych kategorii istotnych w relacji. W odniesieniu do kategorii „walory osobowe dentysty” (a zatem miły, sympatyczny, wzbudzający zaufanie) zaznacza się pewna dysproporcja – do kategorii tej odwołuje się większy odsetek pacjentów (50,7% wskazań) niż dentystów (32,4% wskazań). Rozbieżność sięga niemal 20%. Jeszcze wyraźniej dysproporcja ta ujawnia się w randze nadawanej kategoriom „podmiotowe traktowanie”, „dobra komunikacja”, czy „reagowanie na ból”. Pojawienie się takich oczekiwań tłumaczy możliwość łatwiejszego, przyjemniejszego funkcjonowania w sytuacji, kiedy nie trzeba poświęcać dodatkowego wysiłku na zmniejszanie napięcia emocjonalnego, które zwykle towarzyszy byciu z osobą „niemiłą”, „trudną w kontakcie”, czy nie reagującą na zgłaszane przez nas potrzeby. Warto też zdawać sobie sprawę z konkretnych korzyści, jakie stają się udziałem i pacjenta i dentysty, jeśli walory „wartości osobowych”, „podmiotowego traktowania”, „komunikatywności” czy „reagowania na ból” są realizowane.
Z psychologicznego punktu widzenia sprostanie przez dentystę powyższym oczekiwaniom pacjenta, umożliwia postrzeganie dentysty jako bardziej kompetentnego i podwyższenie oceny jakości usługi, z której pacjent korzysta.
Zaznaczona została również różnica w kategorii „zaradność finansowa”. Tutaj odnotowano aż 40,5% wskazań dentystów przy braku wskazań w grupie pacjentów. Zaradność finansowa zrozumiana została przez grupę lekarzy jako umiejętność organizowania pracy, dysponowanie odpowiednimi zasobami finansowymi pozwalającym na rozwijanie praktyki i inwestowanie. Niski koszt leczenia stanowił jako kategoria 10,7% wskazań pacjentów. Dentyści częściej za ważne uznawali doświadczenie – 29,7% wskazań, podczas gdy na tą kategorię padło tylko 12% wskazań pacjentów. 22,7% wskazań pacjentów wiązało się z kategorią „podnoszenie kwalifikacji”. 8% dentystów wskazało na taką kategorię uznając, że podnoszenie kwalifikacji jako nieodłączny element pracy lekarza obejmuje również wyszczególnione kategorie opisujące nabywanie doświadczenia, sprawności manualnej, fachowości i nie jest związane jedynie z kolejnymi certyfikatami z odbytych kursów.
Dyskusja i wnioski
Uzyskane wyniki, szczególnie te dotyczące podmiotowego traktowania pacjenta i walorów osobowych dentysty, wskazują na specyfikę psychologicznego funkcjonowania jednostki, a ściślej – mechanizmu „przenoszenia afektu”(4). Mechanizm opiera się na skłonności ludzi do dokonywania ocen zgodnych z rodzajem emocji, których doznają w trakcie, bądź krótko przed ocenianiem. Pojawienie się wtedy pozytywnych emocji toruje drogę wzbudzaniu zaufania (zgodnie z motywacyjnym schematem: jest przyjemnie – jest bezpiecznie – można zaufać).
Zaufanie zwrotnie blokuje pojawianie się emocji negatywnych (w myśl zasady poznawczej kontroli emocji, czyli nadawania znaczenia doświadczanym stanom fizjologicznym – tu: ufam komuś – jestem bezpieczny – odczuwam przyjemność). Nie potwierdza się zatem potoczna opinia, że „emocje sobie a rozum sobie”. Wręcz przeciwnie: budowanie relacji w oparciu o zasady empatii, generowanie pozytywnego nastroju może stać się skutecznym medium dla intelektualnych czynności oceniania. Z drugiej strony, pacjent nie przeżywający strachu to jednostka o poszerzonym polu uwagi, będąca w stanie szybciej dostrzegać i przetwarzać informacje. Nie pozostaje to bez znaczenia dla komfortu pracy dentysty i powodzenia procesu leczenia (5). Dbałość o stworzenie dogodnych warunków dla pojawienia się u pacjenta pozytywnego nastroju, rozpoczyna się nawet nie w poczekalni gabinetu, ale już w chwili umawiania wizyty. Już wtedy pacjent zaczyna tworzyć w umyśle wyobrażenie o przyszłej wizycie, dentyście, gabinecie, zaś później ma tendencje raczej do potwierdzania wcześniej przyjętych tez niż do ich weryfikowania. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że rynek usług jest tym obszarem, gdzie jakość „produktu” często nie może być całkowicie oceniona nawet bezpośrednio po skorzystaniu z tejże usługi, a oferentów nie brakuje, to trudno się dziwić, że za wskaźnik owej jakości przyjmujemy opinie innych, którzy zakupili usługę odpowiednio wcześniej. Równie ważną, wymagającą zaakcentowania, informacją pochodzącą z relacjonowanych badań jest miejsce ceny w szeregu wymienianych przez pacjentów kategorii określających godnego zaufania dentystę. Często uznaje się, że cena jest najważniejszym (w sensie statystycznej częstotliwości stosowania) kryterium selekcji negatywnej typu „odpadają zbyt drodzy”. Gdyby tak było rzeczywiście, wtedy kategoria ceny byłaby w tzw. „wysokiej gotowości poznawczej”, powinna zatem pojawiać się zdecydowanie częściej w spontanicznych wypowiedziach badanych niż uzyskane 10,7% (6, 7).
Tymczasem częstotliwość jej „aktualizowania”, przywoływania z pamięci, jest niewielka (patrz tabela 3). Świadczy to, iż są ważniejsze charakterystyki „dobrego dentysty” i satysfakcji z usług dentystycznych niż wskaźnik typowo ekonomiczny, co potwierdzają także badania przeprowadzone w innych krajach (8). Niemal zupełnie inaczej kategoria finansów, a dokładniej „zaradności finansowej”, funkcjonuje wśród pożądanych charakterystyk zawodowych samych dentystów (40,5%). Najprawdopodobniej jest to konsekwencja drobiazgowej znajomości relacji cena-jakość, stąd też „godny polecenia” to ten dentysta, który korzysta z najnowocześniejszych rozwiązań, a możliwość korzystania z nich warunkowana jest właśnie „zaradnością finansową” (9).
Poziom trudności realizacji relacji „satysfakcjonującej” uwidocznia się, kiedy uświadomimy sobie, że nie tylko „treść” wspomnianego skryptu, ale nawet istotność wspólnych elementów zwykle nie jest tożsama dla pacjentów i dentystów. Odwołanie się przez lekarza do zawartych w jego umyśle wskaźników oceny jakości oferowanej usługi, wcale nie musi być tożsame ze wskaźnikami jakości, do których odwołuje się pacjent. I, jak pokazują referowane tutaj badania w odniesieniu do większości kategorii, nie jest!
Reklama
Piśmiennictwo
1. Alford B.L.: The Role of Affect in Consumer Satisfaction Judgments of Credence-based Services. J. Business Res., 1996; 37: 71-84. 2. Aronson E., et al.: Psychologia społeczna. Serce i umysł. Poznań: Zysk i S-ka; 1997. 24. 3. Falkowski A., Tyszka T.: Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańsk: GWP; 2002. 45. 4. Hall C.S., Lindzey G.: Teorie osobowości. Warszawa: PWN; 1998. 17. 5. Urbanek-Bruchczyńska M., Hędzelek W.: Lęk a relacje interpersonalne w procesie leczenia stomatologicznego. Czasopismo Stomatol. 2001; 54, 8: 542-7. 6. Gopalakrishna P., Mummalaneni V.: Influencing Satisfaction for Dental Services. J. Health Care Marketing 1993; 13, 1: 16-22. 7. Szatko G., Grzybowski A.: Formalna dostępność a rzeczywista osiągalność opieki stomatologicznej w Polsce - bariery osiągalności. Przegląd Stomatologii Wieku Rozwojowego 2000; 2-4: 18-25. 8. Waliszewski M.: Restoring dentate appearance: A literature review for modern complete denture esthetics. Journal Prost. Dent., 2005; 93, 4: 386-94. 9. Miller S.M.: To see or not to see: Cognitive informational styles in the coping process. [w]: M. Rosenbaum (Wyd.). Learned resourcefulness: On coping skills, self regulation, and adaptive behavior. Springer; New York: 1990. 47-49.
otrzymano: 2007-11-08
zaakceptowano do druku: 2007-11-25

Adres do korespondencji:
*Marta Tanasiewicz
Katedra i Zakład Materiałoznawstwa i Propedeutyki Stomatologii, Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Plac Akademicki 17, 41-902 Bytom
tel.: (0-32) 282 79 40 wew. 113
e-mail: martatanasiewicz@slam.katowice.pl

Nowa Stomatologia 4/2007
Strona internetowa czasopisma Nowa Stomatologia

Zamów prenumeratę

Serdecznie zapraszamy do
prenumeraty naszego czasopisma.

Biuletyn Telegram*

W celu uzyskania najnowszych informacji ze świata medycyny oraz krajowych i zagranicznych konferencji warto zalogować się w naszym
Biuletynie Telegram – bezpłatnym newsletterze.*
*Biuletyn Telegram to bezpłatny newsletter, adresowany do lekarzy, farmaceutów i innych pracowników służby zdrowia oraz studentów uniwersytetów medycznych.
- reklama -

Strona główna | Reklama | Kontakt
Wszelkie prawa zastrzeżone © 1990-2017 Wydawnictwo Medyczne Borgis Sp. z o.o.
Chcesz być na bieżąco? Polub nas na Facebooku: strona Wydawnictwa na Facebooku
polityka cookies